Introduction: The H.O.S.T.
COURSE LEARNING OBJECTIVES
We’ll explore and learn how to implement the four pillars of providing the ultimate 'H.O.S.T' experience.
You will be equipped with actionable strategies for each pillar to elevate your service from memorable to unforgettable.
Explore real-world examples in each lesson to ensure immediate application of these principles.
Note: Links to external entities are for your benefit and do not imply endorsement of this course by those entities.
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*Translation provided by AI Please note that the accuracy of the Spanish translation may not be perfect and could contain errors.
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE DEL CURSO
Exploraremos y aprenderemos a implementar los cuatro pilares para proporcionar la experiencia 'H.O.S.T' definitiva.
Se te dotará de estrategias prácticas para cada pilar para elevar tu servicio de memorable a inolvidable.
Explora ejemplos del mundo real en cada lección para garantizar la aplicación inmediata de estos principios.
Nota: Los enlaces a entidades externas son para tu beneficio y no implican la aprobación de este curso por dichas entidades.
El Marco H.O.S.T.
"H" - Hospitalidad e Impresiones Iniciales
"O" - Interacciones Abiertas y Amistosas
"S" - Detectando y Adaptándose a las Necesidades de los Huéspedes
"T" - Servicio Personalizado a Medida
Crecimiento de Ingresos
Según Deloitte, "contratar empleados con más habilidades blandas podría aumentar los ingresos en más de $90,000".
Retención de Clientes
En un estudio de 2013, se identificó a la "Recepción" como uno de los mayores determinantes de la satisfacción del consumidor. Ladhari (2012) señaló que la "Tangibilidad" y la "Comunicación" probablemente sean las dimensiones más importantes de la calidad del servicio.
Viaje hacia la Excelencia: Adoptando el Marco HOST
Estableciendo Objetivos Claros y Midiendo Resultados Clave
Lograr un servicio de cinco estrellas comienza con objetivos claros y mediciones precisas. Eleve la competencia de su equipo estableciendo y siguiendo métricas específicas, asegurando un progreso constante hacia la excelencia.
Retroalimentación de los Huéspedes: El Indicador Auténtico
Confíe en los huéspedes para obtener retroalimentación genuina, pero vaya más allá de las preguntas superficiales. Siga el método de Ritz-Carlton: haga preguntas funcionales como "¿Estaba limpia la habitación?" y emocionales como "¿Sintió una sensación de bienestar?". Este enfoque ofrece una visión equilibrada de la calidad del servicio.
Enfoque Dual del Ritz-Carlton: Función y Emoción
El liderazgo de Ritz-Carlton enfatiza lazimportancia de los indicadores funcionales y emocionales en la retroalimentación de los huéspedes. Una habitación limpia satisface las necesidades funcionales, mientras que una sensación de bienestar aborda la satisfacción emocional. Sobresalir en ambas áreas es clave para un servicio excepcional.
*As a fellow ESL speaker, I understand the importance of fostering an inclusive learning environment for all staff members. However, I'd like to mention that I am not fluent in Spanish and have used a third-party translation service. Therefore, please be aware that this translation, and any subsequent ones, might not be entirely precise.